【物业人员服务标准及流程】

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物业人员服务标准及流程文章标题:物业人员服务标准及流程

物业人员要牢记我们的服务宗旨,“关注业主,持续改进”。全体员工时刻以“贴心管家”为服务思想,学习国际酒店的服务能力与管理技巧,用人性化的关怀和人性化的服务,为业主提供具有国际水平的物业服务。

我们的服务三原则:脸上永远带着微笑;态度永远表现亲切;永远热情、健康、充满活力。把园区当成我们的家,以爱心、关心、贴心的服务心态对待业主。

1)礼节、礼貌上的服务准则

一、物业人员在工作岗位上统一着装,左胸前佩戴工牌。保证工装的干净、笔挺、整齐,保证自己的个人卫生。用微笑、亲切、活力的态度提供高水平的服务

二、遇到业主时面带微笑,主动问好,并且称呼得当。在楼道、电梯等场所主动礼让,不可超越抢行,谦谨礼让。

三、对业主的问询热情给予满意答复,绝对不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要对回答的语言负责任,不能胡乱作答。

四、对于业主提出的服务要求我们无法满足时,主动说明原因并致歉,同时提供好的建议或协助联系解决。

五、时刻注意自己的言行举止,与业主对话时控制好声音及语调,掌握好敲门的力度和节奏,递交给业主的物品双手奉上,接物品也要用双手。

六、在办公区域内,保持最佳工作状态,注意自身的言行举止,不大声喧哗,聚众聊天。

2)服务方面的行为准则

遵循“业主第一”服务准则,维护业主的合法权益,满足他们的合理要求。一切工作以“业主需求”为核心来开展,以让业主满意为标准。

一、管理员时刻铭记“我们的存在,是业主的需要”。业主时刻都在关注着我们,尊重业主的想法和要求。

二、提高自己的观察、应变及表达能力。在不同的场合,为业主服务时,做到冷静、及时、准确,并且任何情况下都使用心平气和、礼貌有加的语气。

三、加强自身自制力。管理员在工作中遇到不顺心或伤心的事,要善于驾驭情感,做好自我调解,不把情绪发泄在业主身上。正确对待业主提出的批评,要做到冷静、以礼相待。

四、当业主提出的要求不合理时,耐心解释并心平气和的对待。不与业主争吵或谩骂。充分运用自己的真诚与智慧解答,维护物业公司的形象。

五、处理业主投诉时保持亲和冷静,认真倾听业主的投诉,分析情况,做出准确判断并妥善处理。如一时解决不了,留下业主的姓名及联系电话,待事情清楚后再给予答复。如解决不了要向业主解释清楚。

六、管理人员每天定时对园区进行认真细致的检查,并对发现的问题详细记录,予以协调解决。

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物业人员服务标准及流程

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